Contexto
Até 2017, o mercado de Serviços de Valor Adicionado (SVA) - serviços não considerados de telecomunicações (geralmente notícias enviadas por SMS, músicas e antivírus), enfrentava alguns desafios, principalmente no que diz respeito às operadoras.
A fragmentação de parceiros - um volume muito expressivo de empresas de SVA, e a falta de controle sistematizado na gestão do ciclo de vida dos clientes impactaram diretamente em reclamações de clientes, gerando mudanças mercadológicas e regulatórias, influenciando nas oportunidades para oferta de SVA. Isso também teve como consequência queda anual na receita de até 40% entre os anos de 2017 e 2018 para o segmento de telecom.
Paralelamente a tais desafios e tendo em vista que um dos índices mais importantes no segmento de telecom, o ARPU (Average Revenue Per User ou Receita Média por Cliente), tem demonstrado queda para os serviços “core” da operadora e receita adicional cada vez mais limitada. A comercialização de uma nova geração de SVAs Digitais e OTTs (Over the Top: qualquer serviço como Netflix, Skype, Google Wallet, entre outros, em que um usuário recebe via internet e que não seja fornecido diretamente por um provedor convencional de internet) passou a representar uma maior oportunidade de geração de valor.
Oportunidade
Ao centralizar a gestão do ciclo de vida dos clientes em uma única plataforma, as operadoras passariam a ter maior conformidade e uniformidade, maximizando receita, reduzindo reclamações e priorizando margem/LTV. Além disso, ao contar com processos automatizados, a gestão passa a estar exclusivamente nas atividades estratégicas para maximizar receita.
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Solução
Através das necessidades não triviais das operadoras de integrar sistemas, comercializar produtos que não são core e integrar plataformas já existentes dentro dos parceiros de SVA e realizar a gestão de ciclo de vidas, a Akross, spinoff da Mobicare, desenvolveu uma camada de inteligência, garantindo que haja uma gestão otimizada do negócio e de todos os assinantes.
A plataforma de SDP Akross permite maximizar receitas, melhorar a experiência do cliente através da centralização do controle e administração dos serviços providos pelos parceiros de SVA, permitindo a microgestão do negócio das operadoras parceiras:
Gestão integrada aos sitemas da operadora, parceiros de conteúdo e mídia
Suporte a diversos modelos de rentabilização (ex. upsell de assinaturas, microbilling avulsos e bundling)
Unificação e gestão dos processos de contratação de serviços de valor agregado e de billing
Melhora na criação de novos serviços e gestão de campanhas de vendas
Controle fim a fim da base de assinantes de SVA
Definição e controle de normas e políticas que regem os serviços de forma padronizada
Criação de visão cliente integrada (SSO)
Unificação do processo de atendimento ao cliente
Através da plataforma SDP, a Akross viabiliza o entendimento de perfis de consumidor para as operadoras e parceiros, realizando uma gestão otimizada da jornada do cliente, através de rentabilização da base e prevenção a churn.
Como funciona a plataforma SDP Akross
É realizada a gestão otimizada e sustentável do ciclo de vida do cliente:
- Maior controle
Menos fraudes e reclamações - Melhor segmentaçãoAumento de ARPU e penetração
- Mais agilidadeMenor Time-to-Market
BPO (Business Process Outsourcing)
Junto com a solução tecnológica, a Akross possui um time de Negócios que diariamente avalia as oportunidades para otimizar receita gerada sobre a base de assinantes. Há um time de Data Analysis focado em construir visão para gestão do negócio de forma estratégica e tática no dia a dia.
Através de dashboards e modelos preditivos as decisões podem ser fundamentadas para direcionamento no negócio:
Inteligência na prospecção
Gestão do ciclo de vida otimizada
Prevenção de Churn
Maximização da receita
Resultados
A Akross é responsável pela maior a maior plataforma de gestão de serviços digitais da América Latina
50 milhões
de assinaturas
+ 40 Empresas
parceiras de conteúdo e de mídia integrados
+ 300 serviços
disponibilizados para assinatura
Até 30% de melhora
no billing rate
(pós implantação SDP)
Até 47% de redução de Churn Rate
(pós implantação SDP)
E a oportunidade no mercado de telecom pode ser largamente expandida: é possível concentrar outros gastos de clientes em serviços de terceiros no segmento de telecomunicações ou para qualquer outro que oferte serviços para seus clientes com receita recorrente.